Accessibilité d’Apple Express

Objectif

Les présentes politique et procédures portent sur les exigences de la norme d’accessibilité du Règlement 429/07 pour le Service à la clientèle dans le cadre de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO).

Portée

This policy applies to all employees and facilities of Apple Express in Ontario.

Responsabilités

Il est de la responsabilité des gérants et/ou superviseurs immédiats et/ou directeurs de services de s’assurer de ce qui suit :

• tous les employés doivent suivre les lignes directrices énoncées dans la présente politique.
• tous les employés sont formés selon les normes d’accessibilité pour le Service à la clientèle et les présentes politique, pratiques et procédure.

Definitions

« Appareils et accessoires fonctionnels » signifie les aides complémentaires comme les aides à la communication, les aides à la cognition, les aides à la mobilité personnelle et les fournitures médicales (comme les cannes, béquilles, fauteuils roulants et prothèses auditives).

« Invalidité », tel que défini par le Code des droits de la personne de l’Ontario, comprend ce qui suit :

• Déficience physique, y compris les conditions intermittentes
• Les incapacités mentales comprenant les déficiences développementales, les troubles mentaux et les troubles d’apprentissage
• Les intolérances au milieu
• Les handicaps invisibles comme la douleur ou la fatigue chronique.

« Employés » signifie chaque personne qui s’adresse aux membres du public ou à des tiers au nom d’Apple Express, que cette personne agisse en tant qu’employé, agent, bénévole ou autrement.

« Personnes handicapées » signifie les personnes ayant un handicap défini dans le Code des droits de la personne de l’Ontario (et ci-dessus).

« Animaux d’assistance » signifie les animaux entraînés individuellement pour effectuer des travaux et accomplir des tâches dans l’intérêt d’une personne handicapée.

« Personnes de soutien » signifie toute personne, qu’elle soit professionnelle et rémunérée, bénévole, membre de la famille ou amie, accompagnant une personne handicapée afin de l’aider pour la communication, les soins personnels ou les besoins médicaux, ou pour lui fournir accès à des biens et services.

References

Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario
Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07.

Notre engagement

Apple Express s’efforce en tout temps d’offrir ses produits et services d’une façon qui respecte la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. Nous nous engageons aussi à fournir aux personnes handicapées les mêmes possibilités d’accès à nos biens et services et à leur permettre de profiter des mêmes services, aux mêmes endroits et de la même façon que les autres clients.

Fournir des biens et services aux personnes handicapées

Apple Express s’emploie à pratiquer l’excellence en desservant tous ses clients, y compris les personnes handicapées, et elle mettra en œuvre sa fonction et ses responsabilités dans les domaines suivants :

Communication
Nous communiquerons avec les personnes handicapées d’une façon qui tienne compte de leur handicap.

Nous formerons notre personnel qui communique avec la clientèle sur les façons d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps.

Services téléphoniques
Nous nous engageons à fournir à nos clients un service téléphonique entièrement accessible. Nous formerons notre personnel pour qu’il communique avec la clientèle au téléphone d’une façon claire et conforme, en parlant lentement et distinctement.

Nous offrirons aux clients l’option de communiquer par courriel ou par l’entremise d’un téléphoniste si la communication téléphonique ne répond pas à leurs besoins en communication ou si elle n’est pas disponible.

Appareils et accessoires fonctionnels
Nous nous engageons à offrir des services aux personnes handicapées utilisant des appareils et accessoires fonctionnels pour obtenir ou utiliser nos services ou en profiter. Nous nous assurerons que notre personnel ait la formation requise et la connaissance des divers appareils et accessoires fonctionnels pouvant servir aux clients handicapés pour l’accès à nos biens et services.

Facturation
Nous nous engageons à fournir à tous nos clients une facturation accessible. Pour cette raison, les factures seront fournies dans les formats suivants sur demande.

Nous répondrons à toutes les questions que les clients pourraient avoir sur le contenu des factures.

Formation pour le personnel

Apple Express fournira une formation à tous les employés, bénévoles et autres, qui s’adressent au public ou à d’autres tiers en son nom, ainsi qu’à tous ceux qui sont rattachés au Service à la clientèle et qui participent aux politiques, pratiques et procédures du Service à la clientèle. Les personnes occupant les postes suivants recevront une formation :

• Service à la clientèle
• Ventes
• Gérants
• >Entrepreneurs indépendants (livreurs)

Cette formation sera offerte dans les 60 jours suivant l’embauche ou le début du contrat de service.

La formation comportera :

• Les objectifs de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario ainsi que les exigences des normes du Service à la clientèle
• Comment interagir et communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps
• Comment interagir avec des personnes handicapées utilisant des appareils et accessoires fonctionnels ou ayant besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien.

Processus de rétroaction

L’objectif ultime d’Apple Express est de répondre aux attentes de ses clients et de les surpasser en fournissant un service aux clients handicapés. Les commentaires sur nos services et sur la façon dont les attentes sont satisfaites sont les bienvenus et appréciés.

On peut faire des commentaires sur la façon dont Apple Express fournit des biens et services aux personnes handicapées en remplissant le formulaire de commentaires, en envoyant un courriel à l’adresse indiquée sur le formulaire ou en s’adressant directement à un membre de l’équipe de direction. Tous les commentaires seront acheminés au Service des ressources humaines. Nous ferons tous les efforts raisonnables pour répondre immédiatement aux préoccupations ou aux plaintes.

Disponibilité des documents accessibles en matière de Service à la clientèle

Nous remettrons une copie de la présente politique à toute personne qui en fera la demande. Les demandes de documents accessibles du Service à la clientèle doivent être faites à un membre de l’équipe de direction. Si une personne handicapée demande une copie de la présente politique, nous lui fournirons la politique ou les renseignements contenus dans la politique, sous une forme qui tient compte de son handicap.

Modifications à la présente politique ou à d’autres politiques

Nous nous engageons à élaborer des politique de service à la clientèle qui respectent et encouragent la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. Pour cette raison, nous n’apporterons aucun changement à la présente politique avant d’envisager ses effets sur les personnes handicapées.

Toute politique d’Apple Express qui ne respecte pas ni n’encourage la dignité et l’indépendance des personnes handicapées sera modifiée ou supprimée.

Questions sur la présente politique

La présente politique a été instaurée pour atteindre l’excellence du service aux clients handicapés. Pour toute question portant sur la présente politique, ou si l’objectif de la présente politique n’est pas bien compris, veuillez vous adresser à un membre de l’équipe de direction qui communiquera votre question ou préoccupation en fonction des besoins.